Respuesta automática vs respuesta consciente

En muchas ocasiones sentimos que nuestra respuesta es lenta, nos demoramos para responder, nos damos cuenta al cabo de cierto tiempo de lo que ocurrió merecía una respuesta diferente y nos quedamos pensando que deberíamos haber reaccionado más rápido y de un modo distinto pero que no lo hicimos, nos quedamos molestos con nosotros mismos porque no respondimos lo que nos hubiera gustado.  Y ahora se nos ocurren múltiples respuestas que nos hubiera gustado poder expresar, esto es fácil verlo y decirlo después, a “toro pasado” pero en el momento no supimos responder.

Me refiero a interacciones entre amigos, conocidos o adversarios; en el trabajo o en familia o con un funcionario en una oficina cualquiera; a veces solos, ante una determinada situación, que despierta nuestras emociones y sentimientos. Con frecuencia la sensación que nos queda es buena, positiva, nos sentimos bien, dimos una respuesta que nos gusta.

Otras veces de la interacción salimos incomodos, no sabemos qué ocurre pero algo nos molesta, porque nuestro cuerpo esta incomodo, nos avisa, a veces nos grita y al rato caemos en cuenta que lo que ocurrió nos molestó, nos ofendió, y tomamos conciencia que nuestro cuerpo, nuestro organismo si lo había identificado, se había dado cuenta, lo había detectado y reaccionó instantáneamente mostrando su enfado. Pasamos parte del día molestando al prójimo con nuestro mal humor.

Me refiero a que perdimos la oportunidad de dar una respuesta visceral, que no es emotiva (del corazón), ni racional (mente o cerebro) es una respuesta de las vísceras, y “lo visceral” es automático, inmediata, no pensada, se escapa de nuestro control y respondemos de forma brusca, sin pensar, lo que comúnmente llamamos “un pronto”  que naturalmente coincide con nuestra personalidad, casi siempre interpretada como agresiva, exagerada o inoportuna, pero sentimos que “nos salió del alma”

Este mecanismo es importante para cuando trabajas en sectores de mucha competitividad o sector de fuertes enfrentamientos con adversarios o competidores. Hay personajes públicos, políticos famosos por su habilidad al responder a cualquier estimulo. Ellos tienen un “sistema de control” que llevan incorporadas líneas estratégicas y tácticas de defensa, argumentos variados, valores y principios muy arraigados. Que han ido acumulando y perfeccionando para defenderse identificando cualquier disonancia cognitiva que amerite una respuesta especifica.

Por supuesto en ese banco están también todos nuestros prejuicios, manías, nuestra experiencia previa, nuestra vida personal, todas aquellas actitudes, valores y comportamientos aprendidos que son importantes. Desde el apretón de mano que me dio mi madre al ver acercarse un borracho cuando en la infancia paseaba con ella por la plaza, o el trato que en casa le daban a la chica de servicio, o al camarero en un restaurante o  cuando me cambio de lado al ver venir un negro por la acera donde caminábamos, eso no lo registramos nosotros conscientemente pero si nuestro organismo y lo incorpora al sistema interno visceral y automático, es parte de nuestro aprendizaje vivencial. Está todo acumulado y estructurado para sernos útil en nuestra vida independiente.

Por eso años después sentados cómodamente con amigos en una terraza de un bar, al acercarse un top manta para ofrecernos su mercancía la sorpresa nos hace dar una respuesta visceral de asco y desprecio que hubiéramos querido controlar y no mostrar. Pero salió sin querer, y si lo observaron los presentes ya no la puedes borrar. Nosotros con mucha frecuencia no somos conscientes de la respuesta que dimos con el gesto de nuestra cara y con nuestro cuerpo, pero quien lo observa desde fuera sí.

Así mismo reaccionamos en muchas situaciones, pongo un ejemplo que me ocurrió estos días: me pusieron una multa de tráfico y fui a un banco cercano a pagarla y al entrar veo un cartel que informa el horario de caja para los “no clientes” que era mi caso y estaba fuera de horario, decidimos seguir paseando a ver los otros bancos, en el segundo no había letrero, un solo cliente en la caja y mientras esperábamos pregunte a la chica que estaba en un escritorio si podía pagar una multa, que al saber que no éramos clientes nos responde que no, porque estamos fuera de horario y que esa norma general de todos los bancos la habían establecido para favorecer a los clientes evitando que gente que no era clientes demorasen el servicio. Y nos invita a volver al día siguiente. 

Mi sistema interno que se molestó me hizo preguntar: si no hay nadie y llego a esta hora ¿pueden atenderme? y me dijo que no. Mi cuerpo empezaba a responder cuando… el automático de Malala me agarra del brazo y me hala para que salga y me dice: anda vámonos…  El sistema de control de Malala tiene como un factor primordial evitar conflictos y rápidamente me lleva afuera, porque yo ya estaba rezongando y hablando mal de los bancos (son parte de mis prejuicios muy bien arraigados). Ya ese día lo dejamos al comprobar que todos los bancos tenían aplicada la misma política de protección a sus clientes, poniendo solo una hora, a hora y media para esas personas que molestan a nuestros clientes, esos que no producen beneficios a la institución.

Volví al día siguiente al BBVA no visitado anteriormente y en el horario establecido. No había ningún cliente, solo una mujer en el escritorio y nadie en la caja, le doy los buenos días y le pregunto si voy a su escritorio o espero en la caja, ella se levanta muy sonreída, me saluda y se mete en la caja, al decirle a que vengo, le doy la multa y un billete que cubría el monto y ocurre este diálogo:

¿Es usted cliente? Le contesto que no, me devuelve la multa y mi billete y me señala el cajero automático que está al lado de la caja y me informa que lo puedo hacer en el cajero, me extraño que no pudiera pagar en efectivo como lo había hecho con otra multa, mientras ella sale de la caja me acerco al cajero y ella me señala la puerta y me dice ahí no, en el cajero que está en el exterior y se dirige a la puerta para acompañarme al cajero.

Debo reconocer (a toro pasado) que mi automático aullaba de lo molesto que estaba con el trato recibido, me estaban echando del banco por impresentable. Y ella iba explicando que mi banco tenía la misma política, creo que ahí hice algún comentario sobre los bancos que todos eran iguales, al final me ayudó a usar el cajero, de forma no muy amable, quizás debido a mis rezongos. Al final pague la multa y me fui rumiando mi malestar por el camino donde mi lobo interno aullaba y me regañaba por no haberla mandado a la mierda y me decía que fuera a pagarla en otro banco. Me daba argumentos para demostrar lo absurdo de la medida, de lo malo del trato recibido y múltiples formas para que ella tomara conciencia de lo que había hecho. Me llevó varias horas volver a mi ritmo y calma natural de jubilado sin prisa.

Por supuesto incorpore a mi sistema de control interno, mi decisión de nunca ser cliente del BBVA.