En
muchas ocasiones sentimos que nuestra respuesta es lenta, nos demoramos para
responder, nos damos cuenta al cabo de cierto tiempo de lo que ocurrió merecía
una respuesta diferente y nos quedamos pensando que deberíamos haber
reaccionado más rápido y de un modo distinto pero que no lo hicimos, nos
quedamos molestos con nosotros mismos porque no respondimos lo que nos hubiera
gustado. Y ahora se nos ocurren múltiples
respuestas que nos hubiera gustado poder expresar, esto es fácil verlo y decirlo
después, a “toro pasado” pero en el momento no supimos responder.
Me
refiero a interacciones entre amigos, conocidos o adversarios; en el trabajo o en
familia o con un funcionario en una oficina cualquiera; a veces solos, ante una
determinada situación, que despierta nuestras emociones y sentimientos. Con
frecuencia la sensación que nos queda es buena, positiva, nos sentimos bien,
dimos una respuesta que nos gusta.
Otras
veces de la interacción salimos incomodos, no sabemos qué ocurre pero algo nos
molesta, porque nuestro cuerpo esta incomodo, nos avisa, a veces nos grita y al
rato caemos en cuenta que lo que ocurrió nos molestó, nos ofendió, y tomamos conciencia
que nuestro cuerpo, nuestro organismo si lo había identificado, se había dado
cuenta, lo había detectado y reaccionó instantáneamente mostrando su enfado. Pasamos
parte del día molestando al prójimo con nuestro mal humor.
Me
refiero a que perdimos la oportunidad de dar una respuesta visceral, que no es
emotiva (del corazón), ni racional (mente o cerebro) es una respuesta de las vísceras,
y “lo visceral” es automático, inmediata, no pensada, se escapa de nuestro
control y respondemos de forma brusca, sin pensar, lo que comúnmente llamamos “un
pronto” que naturalmente coincide con
nuestra personalidad, casi siempre interpretada como agresiva, exagerada o inoportuna,
pero sentimos que “nos salió del alma”
Este
mecanismo es importante para cuando trabajas en sectores de mucha
competitividad o sector de fuertes enfrentamientos con adversarios o
competidores. Hay personajes públicos, políticos famosos por su habilidad al
responder a cualquier estimulo. Ellos tienen un “sistema de control” que llevan
incorporadas líneas estratégicas y tácticas de defensa, argumentos variados,
valores y principios muy arraigados. Que han ido acumulando y perfeccionando
para defenderse identificando cualquier disonancia cognitiva que amerite una
respuesta especifica.
Por
supuesto en ese banco están también todos nuestros prejuicios, manías, nuestra experiencia
previa, nuestra vida personal, todas aquellas actitudes, valores y
comportamientos aprendidos que son importantes. Desde el apretón de mano que me
dio mi madre al ver acercarse un borracho cuando en la infancia paseaba con
ella por la plaza, o el trato que en casa le daban a la chica de servicio, o al
camarero en un restaurante o cuando me
cambio de lado al ver venir un negro por la acera donde caminábamos, eso no lo
registramos nosotros conscientemente pero si nuestro organismo y lo incorpora al
sistema interno visceral y automático, es parte de nuestro aprendizaje
vivencial. Está todo acumulado y estructurado para sernos útil en nuestra vida
independiente.
Por
eso años después sentados cómodamente con amigos en una terraza de un bar, al
acercarse un top manta para ofrecernos su mercancía la sorpresa nos hace dar
una respuesta visceral de asco y desprecio que hubiéramos querido controlar y
no mostrar. Pero salió sin querer, y si lo observaron los presentes ya no la puedes
borrar. Nosotros con mucha frecuencia no somos conscientes de la respuesta que
dimos con el gesto de nuestra cara y con nuestro cuerpo, pero quien lo observa
desde fuera sí.
Así
mismo reaccionamos en muchas situaciones, pongo un ejemplo que me ocurrió estos
días: me pusieron una multa de tráfico y fui a un banco cercano a pagarla y al
entrar veo un cartel que informa el horario de caja para los “no clientes” que era mi caso y estaba
fuera de horario, decidimos seguir paseando a ver los otros bancos, en el
segundo no había letrero, un solo cliente en la caja y mientras esperábamos pregunte
a la chica que estaba en un escritorio si podía pagar una multa, que al saber
que no éramos clientes nos responde que no, porque estamos fuera de horario y
que esa norma general de todos los bancos la habían establecido para favorecer
a los clientes evitando que gente que no era clientes demorasen el servicio. Y
nos invita a volver al día siguiente.
Mi
sistema interno que se molestó me hizo preguntar: si no hay nadie y llego a
esta hora ¿pueden atenderme? y me dijo que no. Mi cuerpo empezaba a responder
cuando… el automático de Malala me agarra del brazo y me hala para que salga y
me dice: anda vámonos… El sistema de
control de Malala tiene como un factor primordial evitar conflictos y rápidamente
me lleva afuera, porque yo ya estaba rezongando y hablando mal de los bancos (son
parte de mis prejuicios muy bien arraigados). Ya ese día lo dejamos al
comprobar que todos los bancos tenían aplicada la misma política de protección a
sus clientes, poniendo solo una hora, a hora y media para esas personas que
molestan a nuestros clientes, esos que no producen beneficios a la institución.
Volví
al día siguiente al BBVA no visitado anteriormente y en el horario establecido.
No había ningún cliente, solo una mujer en el escritorio y nadie en la caja, le
doy los buenos días y le pregunto si voy a su escritorio o espero en la caja,
ella se levanta muy sonreída, me saluda y se mete en la caja, al decirle a que
vengo, le doy la multa y un billete que cubría el monto y ocurre este diálogo:
¿Es
usted cliente? Le contesto que no, me devuelve la multa y mi billete y me señala
el cajero automático que está al lado de la caja y me informa que lo puedo
hacer en el cajero, me extraño que no pudiera pagar en efectivo como lo había hecho
con otra multa, mientras ella sale de la caja me acerco al cajero y ella me
señala la puerta y me dice ahí no, en el cajero que está en el exterior y se
dirige a la puerta para acompañarme al cajero.
Debo
reconocer (a toro pasado) que mi automático aullaba de lo molesto que estaba
con el trato recibido, me estaban echando del banco por impresentable. Y ella
iba explicando que mi banco tenía la misma política, creo que ahí hice algún comentario
sobre los bancos que todos eran iguales, al final me ayudó a usar el cajero, de
forma no muy amable, quizás debido a mis rezongos. Al final pague la multa y me
fui rumiando mi malestar por el camino donde mi lobo interno aullaba y me
regañaba por no haberla mandado a la mierda y me decía que fuera a pagarla en otro
banco. Me daba argumentos para demostrar lo absurdo de la medida, de lo malo
del trato recibido y múltiples formas para que ella tomara conciencia de lo que
había hecho. Me llevó varias horas volver a mi ritmo y calma natural de
jubilado sin prisa.
Por
supuesto incorpore a mi sistema de control interno, mi decisión de nunca ser cliente
del BBVA.